Transformación de la Experiencia del Cliente en Logística con AI Generativa
La implementación de AI generativa en el sector logístico está revolucionando la forma en que las empresas manejan las consultas de los clientes y optimizan sus operaciones. Un ejemplo destacado es la colaboración entre DTDC, uno de los principales proveedores de logística en India, y ShellKode, un socio de AWS. Juntos han desarrollado DIVA 2.0, un asistente logístico impulsado por Amazon Bedrock, que busca mejorar la interacción con los clientes y la eficiencia operativa.
Desafíos Previos de DTDC
Antes de la implementación de DIVA 2.0, DTDC enfrentaba varios retos, incluyendo un alto volumen de consultas mensuales, que superaban los 400.000. Su anterior asistente logístico no podía gestionar eficazmente la flexibilidad necesaria para interactuar de forma dinámica con los usuarios, lo que resultaba en una experiencia del cliente deficiente. La rigidez de este sistema obligaba a los clientes a seguir un flujo de trabajo estructurado, lo que incrementaba la carga sobre los equipos de atención al cliente.
La Solución: DIVA 2.0
La solución fue la creación de DIVA 2.0, un agente logístico que utiliza Amazon Bedrock para entender y responder a las consultas de los clientes de manera natural. Gracias a su diseño modular y escalable, DIVA 2.0 puede gestionar peticiones complejas, como el seguimiento de paquetes y la verificación de disponibilidad de servicios, facilitando así una experiencia más fluida y eficiente.
Arquitectura de la Solución
La arquitectura de DIVA 2.0 se basa en varios servicios de AWS, incluyendo:
- Amazon Bedrock Agents: Para la gestión de consultas y la interpretación de intenciones del usuario.
- Amazon RDS: Para el almacenamiento de datos relacionales y la gestión de consultas.
- AWS Lambda: Para la ejecución de funciones en respuesta a las consultas del usuario.
- Amazon CloudFront: Para la entrega rápida y segura de contenido.
Beneficios de DIVA 2.0
Desde su implementación, DIVA 2.0 ha demostrado ser un recurso valioso, proporcionando múltiples beneficios a DTDC:
- Mejora de la Experiencia del Cliente: La capacidad de DIVA 2.0 para comprender el lenguaje natural ha aumentado la precisión de las respuestas, alcanzando un 93% de precisión en las consultas.
- Reducción de Dependencia de Agentes Humanos: El número de consultas manejadas por el equipo de soporte ha disminuido en un 51,4%, permitiendo que el personal se concentre en asuntos más críticos.
- Acceso a Datos en Tiempo Real: DIVA 2.0 proporciona información actualizada sobre el estado de los envíos y las tarifas de envío, mejorando así la capacidad de respuesta ante las necesidades de los clientes.
Resultados y Métricas
Las métricas de desempeño de DIVA 2.0 indican una gestión más efectiva de las consultas:
- El 71% de las consultas se relacionan con el seguimiento de envíos.
- Más del 50% de las consultas relacionadas con envíos no requirieron la creación de un ticket de soporte.
- Un 60% de los casos que generaron tickets comenzaron con la interacción con el asistente antes de escalar al centro de soporte.
Conclusión
El desarrollo de DIVA 2.0 no solo ha transformado la forma en que DTDC interactúa con sus clientes, sino que también establece un modelo a seguir para otras empresas del sector logístico que buscan modernizar su atención al cliente mediante soluciones de AI generativa. Para más información sobre cómo esta tecnología puede beneficiar a su organización, se recomienda contactar con AWS.
Nota: Este contenido original ha sido modificado con IA y revisado por un especialista.
