Amazon y la Nueva Política de Reseñas de Vendedores: Un Cambio Controversial
La reciente modificación en el sistema de **reseñas de vendedores en Amazon** ha suscitado una creciente preocupación entre los actores del eCommerce. A partir del 4 de agosto, Amazon permitirá a los clientes dejar comentarios exclusivamente en forma de valoraciones por estrellas, eliminando la necesidad de explicaciones escritas. Esta decisión se enmarca en un contexto donde la satisfacción del cliente con los vendedores de Amazon ha experimentado un notable descenso a nivel global desde 2020.
Impacto Global en la Satisfacción del Cliente
Los datos indican que, en el último año, solo el 84,7% de los clientes en EE. UU. reportaron experiencias positivas con los vendedores en el marketplace, una caída significativa desde el 92,1% en 2020. Este deterioro también se observa en otros países: en Alemania la cifra descendió del 93,9% al 86,1%, en el Reino Unido pasó del 92,5% al 85,7%, y en India se desplomó del 80,3% al 53,2%. De las naciones monitoreadas en los últimos cinco años, únicamente Australia ha mostrado una mejora, aumentando su satisfacción del 78,6% al 84,5%.
| País | Porcentaje de Satisfacción (2020) | Porcentaje de Satisfacción (Último Año) |
|---|---|---|
| EE. UU. | 92,1% | 84,7% |
| Alemania | 93,9% | 86,1% |
| Reino Unido | 92,5% | 85,7% |
| India | 80,3% | 53,2% |
| Australia | 78,6% | 84,5% |
La Nueva Experiencia de Retroalimentación
En un correo reciente enviado a los vendedores, Amazon presentó esta nueva «experiencia simplificada de retroalimentación», argumentando que facilitará la obtención de valoraciones más rápidas. Sin embargo, este cambio plantea un problema fundamental para los vendedores que utilizan **Fulfillment by Amazon (FBA)**, ya que la mayoría de las quejas negativas provienen de retrasos en la entrega, problemas de embalaje o servicio al cliente, que no son atribuibles a los vendedores en sí.
Actualmente, los vendedores pueden solicitar la eliminación de la retroalimentación negativa relacionada con problemas de cumplimiento de Amazon, pero el nuevo sistema de calificaciones por estrellas elimina este contexto. Una calificación de una estrella podría deberse a múltiples factores, como demoras en la entrega o problemas con el producto, lo que dificulta a los vendedores saber cómo abordar la queja.
Consecuencias para los Vendedores
Aunque se espera que el volumen de retroalimentación aumente debido a esta facilidad, la calidad de la retroalimentación puede verse comprometida. Las valoraciones de los vendedores tienen un impacto mínimo en la visibilidad de la **buy box** y en las tasas de conversión, ya que no están destacadas en las páginas de producto donde se toman las decisiones de compra. Esta situación podría llevar a una mayor confusión tanto para clientes como para vendedores, ya que el feedback se vuelve menos informativo y más complicado de gestionar.
La decisión de Amazon de priorizar el crecimiento por encima de la calidad de la experiencia del cliente se refleja en la continua disminución de las puntuaciones de satisfacción. Las restricciones de cumplimiento y el aumento de tarifas han llevado a una escasez de inventario, mientras que los clientes culpan a los vendedores por problemas operativos que son responsabilidad de Amazon.
Reflexión Final sobre la Estrategia de Amazon
El cambio hacia un sistema de retroalimentación basado únicamente en estrellas podría lograr su objetivo de incrementar la cantidad de comentarios, pero no necesariamente mejorará la calidad de la información proporcionada. La confusión entre el rendimiento del vendedor y el de la plataforma podría dar lugar a más problemas de los que busca resolver Amazon. A cinco años de que un gran número de clientes insatisfechos señalara problemas sistémicos en el marketplace, la solución parece oscurecer el feedback en lugar de abordar las causas raíz de la insatisfacción.
Fuente: Marketplace Pulse
