Impacto de la Nueva Política de Reseñas en Amazon
A partir del 4 de agosto de 2025, Amazon implementará un cambio significativo en su sistema de reseñas para vendedores, permitiendo a los clientes dejar solo calificaciones por estrellas sin necesidad de comentarios escritos. Este cambio se produce en un contexto donde la satisfacción del cliente con los vendedores en el marketplace de Amazon ha disminuido drásticamente desde 2020. Las estadísticas recientes indican que solo el 84,7% de los clientes en EE.UU. reportaron experiencias positivas con los vendedores en el último año, una caída notable desde el 92,1% en 2020.
Declive Global de la Satisfacción del Cliente
El descenso en la satisfacción del cliente no es exclusivo de EE.UU.; también se ha observado a nivel global. Por ejemplo, en Alemania, la tasa de experiencias positivas ha caído del 93,9% al 86,1%, y en el Reino Unido del 92,5% al 85,7%. India ha sido particularmente afectada, con una reducción drástica de la satisfacción, pasando del 80,3% al 53,2% en el mismo período.
| País | Experiencias Positivas 2020 | Experiencias Positivas 2025 |
|---|---|---|
| EE.UU. | 92,1% | 84,7% |
| Alemania | 93,9% | 86,1% |
| Reino Unido | 92,5% | 85,7% |
| India | 80,3% | 53,2% |
Implicaciones para los Vendedores
Amazon ha comunicado a sus vendedores que este nuevo sistema de retroalimentación busca simplificar la experiencia de envío de comentarios, permitiendo calificaciones más rápidas y fáciles. Sin embargo, esta simplificación plantea un problema fundamental: muchos de los comentarios negativos que reciben los vendedores provienen de problemas de cumplimiento, como retrasos en la entrega o problemas de servicio al cliente, que son responsabilidad de Amazon y no del vendedor.
Con el nuevo sistema, una calificación de una estrella puede ser el resultado de múltiples problemas, pero los vendedores no tendrán forma de identificar la causa exacta del malestar del cliente. Esto puede dificultar la posibilidad de apelar y corregir los problemas, ya que el contexto se pierde completamente.
La Problematica de la Retroalimentación y el Rendimiento de los Vendedores
El cambio en el sistema de retroalimentación de Amazon subraya un problema más amplio en la plataforma: la priorización del crecimiento sobre la calidad de la experiencia del cliente. A medida que las restricciones de cumplimiento aumentan y las tarifas se elevan, los vendedores se ven obligados a enfrentar problemas de inventario, mientras que los clientes, a menudo, culpan a los vendedores por problemas operativos que son ajenos a su control.
Aunque la nueva política probablemente aumentará el volumen de retroalimentación —ya que a los clientes les resulta más sencillo hacer clic en estrellas que escribir comentarios—, esta «más retroalimentación» no necesariamente se traduce en «mejor retroalimentación». En lugar de abordar el desconcierto entre la responsabilidad y la rendición de cuentas, Amazon está haciendo que el sistema sea menos informativo.
Una Oportunidad para la Reflexión
Este cambio en la política de Amazon debería llevar a una reflexión profunda sobre cómo la plataforma puede mejorar la experiencia del cliente y la relación con sus vendedores. La simplificación del sistema de retroalimentación puede parecer una mejora, pero si no aborda los problemas subyacentes que afectan a la satisfacción del cliente, corre el riesgo de convertirse en una medida superficial.
En un momento donde la confianza del consumidor es crucial, tanto para los vendedores como para Amazon, es esencial encontrar un equilibrio entre la eficiencia y la calidad del servicio.
Para más información, puedes consultar el artículo original en Marketplace Pulse.
